I mitt förra uppdrag startade jag ett tjänstedesign-nätverk för anställda i allmännyttiga bolag. Det startades utifrån insikten att bolagen alltför snabbt ville hitta en lösning (läs vilket system ska vi köpa in) snarare än att förstå de verkliga användarbehoven och problemen. Att jobba med tjänstedesign är inget nytt, det är en metodik som funnits länge och den handlar om att tidigt i processen involvera slutanvändaren och att lära känna dem på djupet. Läs mer om tjänstedesign här. Syftet med att starta nätverket var att bidra till en kompetenshöjning, skapa ett forum för regelbundet erfarenhetsutbyte och bygga kollektivt mod att våga göra!

Att gå från tro till att veta är ovärderligt 

För dig som inte är bekant med kommunala bostadsbolag kan det vara värt att göra en paus och nämna, efter att ha jobbat med 100 av dem under tre års tid i Allmännyttans Digitaliseringsinitiativ, så är mitt samlade intryck att de bryr sig väldigt mycket om sina kunder (hyresgäster). Dagligen genomförs både sociala insatserna i bostadsområdena och olika trivselfrämjande aktiviteter. Man vet att områdets värde stiger om man känner sig trygg där man bor och trygghet sitter mycket i att våga säga hej till sina grannar. Trots det var det för flera bostadsbolag en helt ny upplevelse att ringa upp och intervjua en hyresgäst. Att ställa öppna frågor, lyssna på svaret och inte värdera eller servera en lösning på svaret. 

Bland de ambassadörer som utbildades i nätverket var alla lika entusiastiska inför upplevelsen, WOW-faktorn var total och man insåg att vissa arbetsprocesser behövde förändras. Men "man byggde inte Rom på en dag" och bostadsbolagen kommer inte lyckas ställa om sina processer direkt - men insikten om värdet i att samla fler perspektiv har de med sig i alla framtida projekt.

Konsten att lyssna genom att bubbelhoppa

Och jag tänker att just lyssnandet är centralt för att genomföra en kostnadseffektiv digitalisering av sin verksamhet. För några veckor sen lyssnade jag på forskaren Emma Stenström som skrivit boken Bubbelhoppa och jag ser många paralleller mellan den användarcentrerade utvecklingen och nyfikenheten på människor som befinner sig i andra bubblor. 

Emma summerade det bra när hon sa att vi alla behöver öva på att bygga de tunna banden i samhället för att överkomma de fördomar vi bär runt på. Det blir kanske extra viktigt nu när generativ AI blivit tillgängligt för gemene man, varningarna haglar tätt om att datat bygger på en snedvriden bild av vår omvärld och många grupper och perspektiv saknas. Men för att inte hamna i ett nattsvart mörker vill jag belysa de möjligheter som finns. Precis som bostadsbolagens medarbetare bubbelhoppade genom att prata på nya sätt med sina hyresgäster så kan vi alla blir bättre på att med nyfikenhet närma oss personer som är olik oss själva.

Behöver vi börja låna nya perspektiv?

Har du hört talas om "Human Library"? Inte heller det är ett nytt koncept utan det lanserades redan år 2000 i Danmark. Kortfattat går det till såhär, man samlar ihop ett antal människor som andra kan tänkas ha fördomar mot, är nyfikna på och vill prata med. Varje person utgör en levande bok, d.v.s. varje person kan, precis som i ett vanligt bibliotek, lånas ut till intresserade under en viss tid för ett samtal. I Sveriges har man testat konceptet på några folkbibliotek, här kallar man det "Låna en fördom". På Malmö biblioteks hemsida kan man läsa

"Det är lätt att hysa fördomar mot andra på avstånd, men betydligt svårare att bevara sina stereotyper vid ett möte mellan fyra ögon, där man får chansen att fråga om precis vad man vill. Ett möte kan ge nya perspektiv och hållbara intryck"

Precis som en designer alltid vill lära känna den tilltänkta användaren och precis som de kommunala bostadsbolagen insåg att de behöver lära känna sina hyresgäster ännu bättre så hoppas jag att fler inser att vi behöver lämna vår egen bubbla, lyssna och försöka förstå andra. 


Den tredje platsen blir allt viktigare i en digital tid

I en tid när alltfler offentliga rum, medborgarkontor och offentlig service försvinner har biblioteken en unik position genom att dagligen bidra till dessa möten mellan människor - möten som annars antagligen inte skulle ha ägt rum. På ett bibliotek, där människor redan möts, finns de bästa förutsättningarna för att stärka de tunna samhällsbanden. 

Vilka samhällseffekter kan det ge om bibliotekens affärsmodell innehåller lån av mänskliga böcker och hur kan branschen samverka och dela den kunskapen så att det blir ett gemensamt lärande som gynnar alla medborgare?

Jag har det senaste året regelbundet hört av mig till olika personer via Linked In som jag tycker är intressanta. Det var läskigt första gången men blir lättare var gång. Nästan alltid blir personen glad och tackar ja. Dessa möten har varit fantastiskt lärorika för oss båda och jag vill därför avsluta med att tipsa alla om att prova på det. Och vill du sänka tröskeln ännu mer? Skriv till mig, jag kommer garanterat säga ja. Vi kan ta en fika och prata om framtiden bibliotek.